Crecen los reclamos de consumidores en la Defensoría del Pueblo

De septiembre del 2017 al 31 de agosto del 2018 se realizaron 938 actuaciones.

En el último período las actuaciones del área de Defensa al Consumidor de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Neuquén creció un 15% con respecto al año anterior.

Los reclamos del servicio de defensa del consumidor ocupan el 21% del total de las actuaciones en el período actual (4491).

Peripecias de consumidores neuquinos

En este apartado se relatan casos reales de vecinos neuquinos que han realizado el reclamo en la Defensoría del Pueblo. Incluye la explicación abreviada de la forma de resolución del caso. Se respeta el anonimato de las personas y las empresas, comercios y entidades denunciadas.

El interés es dar cuenta de procedimientos comerciales que estafan a vecinos consumidores. El objetivo es que los vecinos conozcan los organismos y leyes que los protegen ante situaciones irregulares. Se trata de un servicio de protección de derechos.

El Área de Defensa al Consumidor de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Neuquén funciona desde octubre del 2011. Para ello se firmó un convenio con el gobierno provincial, que es la autoridad de aplicación.

En la Defensoría se reciben las denuncias en el marco de la ley nacional N° 24.240 de Defensa del Consumidor y Usuarios.

Las estadísticas indican que aproximadamente el 80% de los reclamos se resuelven en instancia de conciliación en la propia Defensoría. Cuando no hay acuerdo, la actuación es enviada al organismo específico del gobierno provincial que tiene la facultad de sancionar.

El pelotero solidario

Vanesa R. contrató un pelotero para el cumpleaños de su hija y el día de la fiesta se dio cuenta que había personas que no pertenecían al grupo de invitados, niños y adultos, consumiendo alimentos e incluso bebidas alcohólicas.

Ante la sorpresa de la situación, los padres de la cumpleañera pidieron una explicación a la empleada y le expresaron la preocupación por el cuidado de los 21 niños invitados. “Nunca se nos perdió un niño” respondió muy suelta de cuerpo y, ‘de algún modo´, minimizando el planteo.

En la sala asignada del pelotero ingresaban los niños invitados y también otros de paso, que habían concurrido con propósitos lúdicos y se encontraron felizmente en una fiesta de cumpleaños. Y todos reclamando comida y bebidas.

Vanesa comprendió que ese sábado, el 14 de julio del 2018, iba a tener en su haber dos horas de “mal trago”. De ansiedad, bronca, angustia y temores.

El lunes siguiente, Vanesa institucionalizó la bronca en el área de Defensa al Consumidor de la Defensoría del Pueblo, a través de una actuación administrativa en la que reclamó un reintegro mínimo de 3500 pesos. Con exhaustividad dio cuenta de la falta de información previa respecto a la no exclusividad de la sala; de inseguridad en el cuidado de los niños y de la mala calidad del servicio, entre otros aspectos.

El defensor del Pueblo de la Ciudad de Neuquén, Ricardo Riva envió (20-07) al comercio la nota de ‘iniciación del reclamo’ en la que propuso una solución de instancia conciliatoria extrajudicial.

El comerciante hizo una propuesta escrita previa a la audiencia conciliatoria, que entre otros aspectos, dijo que “en ningún momento se ofreció exclusividad para el evento” contratado. Acotó que “el hecho de observar bebida alcohólica no configura ningún ilícito, por cuanto tenemos expresa habilitación para comercializarla”.

Respecto del reclamo de comida para adultos, se entregó –dijo- “para 2 adultos, por lo que lógicamente no está incluido para todos los adultos que tuvieran invitados”.
Las aclaraciones no convencieron a Vanesa, quien ratificó el reclamo.

Unos días después (14-08) el comerciante aceptó lo peticionado por la vecina y reconoció lo reclamado, en concepto de reintegro.

Descuento compulsivo

Durante 7 meses Susana D. recibió el resumen de la tarjeta de crédito con el descuento de más de 300 pesos por un servicio de seguridad que nunca había contratado. En la comunicación a un 0800 de Buenos Aires le informaban que no figuraba en sistema como clienta y en la planilla de servicio de Neuquén tampoco constaba su nombre. No obstante, todos los meses llegaba en cuotas el descuento en la tarjeta.

El 12 de junio pasado Susana, vecina del barrio Progreso, formalizó la denuncia en el Área de Defensa al Consumidor de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Neuquén a través de una actuación y adjuntó fotocopias de cada uno de los descuentos.

El 29 de junio, el defensor del Pueblo, Ricardo Riva, elevó sendas notas a las dos partes del reclamo; la tarjeta de crédito con domicilio en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y la empresa de servicios de seguridad. En ambas les solicitó que hicieran propuestas para lograr una solución al problema planteado.

Caso contrario, dice la nota, y luego de 5 días hábiles, continuará el trámite de instancia conciliatoria extrajudicial en los términos que fija la ley N° 24.240 de Defensa de Consumidores y Usuarios, convocándose a la primera audiencia para el 13 de julio.

Un día antes y a través de correo electrónico la empresa de seguridad, por medio de la apoderada, responde que “sin reconocer hechos ni derechos y al solo fin conciliatorio” ofrece abonar la suma de $ 3.690 en un plazo de 10 días.

El 26 de julio se acreditó la transferencia en la cuenta bancaria de Susana.

Sobre la conveniencia de leer la letra chica de las promociones

A mediados del 2016, Margarita del Carmen S. adhirió a la promoción de un banco privado nacional con una empresa de telefonía líder por la cual accedía a una tarjeta de crédito, que nunca le llegó. Sin embargo, y pese a los intentos de activar la tarjeta, solo obtuvo con el paso del tiempo, la intimación del banco a pagar la deuda supuestamente contraída por un servicio que no usó.

El 19 de junio del 2016 a las 8.35 Margarita S. formalizó el reclamo en el Área de Defensa del Consumidor de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Neuquén, en el marco que fija la ley N° 24.240.

El 8 de julio del 2018 la vecina recibió una carta documento del banco en la que le informan el cierre de la cuenta.

El 9 de agosto en la Defensoría del Pueblo se firmó el acta acuerdo entre la vecina y la apoderada del banco, bajo la coordinación de la abogada conciliadora del organismo.
Margarita dejó constancia de no haber usado la tarjeta y de la insistencia del banco mediante llamadas telefónicas a ella y al marido, incluso a los lugares de trabajo, por querer cobrarle la supuesta deuda. Pidió la desvinculación del banco y de la tarjeta denunciada.

La apoderada del banco explicó “los detalles” de la promoción, que consistía en un descuento para acceder a los productos de la empresa de telefonía celular y la bonificación del mantenimiento de la cuenta el primer año que la entidad abría para operar con la tarjeta.

Para el segundo año y en caso de no existir manifestación en contrario, se renovaba el contrato de la tarjeta de crédito y comenzaban a devengarse los gastos de la cuenta. Con la aclaración que, aún cuando no se hubiera activado la tarjeta, a partir del segundo año se cobraba el mantenimiento de la cuenta.

En la instancia de conciliación la apoderada del banco como expresión de ‘buena voluntad’ ajustó la supuesta ‘deuda’ de Margarita a cero pesos, cerró el paquete de servicios y adjuntó la constancia de libre deuda e informe de Veraz según el cual, no figuraba informada