Defensa del Consumidor: «Es imposible controlar las colas en los bancos»

En relación a la ley, dijo que “no es posible el cumplimiento 100% de la normativa ni en el BPN, ni en el Banco Nación, ni en el resto de los bancos. Se avanza pero aún falta”.

La comisión de Producción, Industria y Comercio recibió hoy en la Legislatura a la directora provincial de Defensa del Consumidor, Laura Vargas Gioia, quien expuso ante los legisladores en el marco del tratamiento de dos proyectos unificados vinculados a la aplicación de la Ley N° 2.874 que establece las prácticas abusivas contrarias a un trato equitativo y digno hacia consumidores y usuarios.

Se trata del análisis dos propuestas: una presentada en agosto de 2017 por el diputado Gabriel Romero (FR) que pide informes al Ministerio de Ciudadanía por la aplicación de la ley que regula tiempo de espera en bancos y la otra presentada en octubre de 2016 por el diputado Raúl Podestá del bloque Frente Grande instando al Banco Provincia del Neuquén a dar cumplimiento a la Ley de Trato Digno al Cliente.

Vargas brindó información detallada sobre los controles de aplicación de la ley en sucursales bancarias y dijo que si bien su dirección cuenta con una estructura pequeña de empleados, el área de Legales funciona correctamente y realiza inspecciones diarias vinculadas con la aplicación de la Ley 24.240/93 de Lealtad Comercial y semanales con respecto a la de Trato Digno que regula el tiempo de espera en bancos.

Señaló que “es imposible un control diario de ésta última ley por todo lo demás que abarcamos como órgano de aplicación”.

En relación a la ley, dijo que “no es posible el cumplimiento 100% de la normativa ni en el BPN, ni en el Banco Nación, ni en el resto de los bancos. Se avanza pero aún falta”.

En el caso particular de los bancos, comentó que se verifica la falta de cumplimiento de la norma y se labra un acta de ‘presunción de infracción’ donde se le informa a la entidad que tendrá un plazo de diez días para realizar su descargo, responder o recurrir; y, por último, se decide la sanción a aplicar. Puede haber pago voluntario o bien se giran las actuaciones a la Fiscalía de Estado.

“Algunas multas hoy están apeladas a la espera de una resolución judicial”, acotó.

Dijo que como organismo de servicio al ciudadano, “el objetivo no es sancionar sino asesorar cuál es el camino correcto, tal como sucedió con el Banco Provincia del Neuquén”.

Comentó que la entidad tiene un área específica de Defensa del Consumidor conformada por abogados, lo que significó un gran avance y permitió que el BPN y todos los bancos cuenten con un ‘Libro de Quejas’ “donde el ciudadano puede expresar su queja para luego relevar la información”.

En relación a reclamos de usuarios por el tiempo de espera en bancos, dijo que en el transcurso de dos años en ésa Defensoría se recibió sólo una queja. “Es difícil de probar la demora”, acotó.

En respuesta a una consulta del diputado Raúl Podestá, Vargas respondió que al BPN se le realizó una inspección y una intervención gradual y que la entidad financiera envió una planificación en medidas correctivas y de mejora, por lo que no fue sancionado sino posteriormente apercibido porque no se avanzaba.

Hoy hay otras situaciones en sustanciación sumarial no resueltas. También recordó que se realizan inspecciones en el interior de la Provincia y se labran actas de infracción como sucedió en las sucursales de Cutral Có y Plaza Huincul.

Por último, recordó que la aplicación de la Ley N° 2.874 les da competencia para supervisar no solo la demora en bancos sino en muchos otros comercios públicos o privados como Correo Argentino, Pago Fácil o Tarjeta Sube.

“Tratamos de estar a la altura de las circunstancias y siempre dispuestos a escuchar al ciudadano”, dijo Vargas.